商家引入对话机器人，希望降低重复劳动。机器人擅长处理查询、制度解释和常见操作，却易在例外政策中失去评估。如果平台只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要形成明白边界。机器人可主要承担识别意图，人工继续